¿Qué son las métricas CX?
Las métricas CX (Customer Experience Metrics) son indicadores clave que nos permiten cuantificar la percepción que tienen los clientes sobre su experiencia con tu marca. Se utilizan para evaluar la satisfacción, esfuerzo, lealtad, eficiencia operativa y, en general, el rendimiento de tus estrategias de experiencia de cliente.
Pero no basta con tener números: lo importante es tener las métricas correctas, bien contextualizadas y accionables. Porque una métrica sin interpretación, es solo un número más.
Principales métricas CX
que debes monitorear
NPS (Net Promoter Score): Nivel de recomendación de clientes
El NPS mide la lealtad de tus clientes. Muestra cuántos clientes están dispuestos a recomendar tu marca. Es una métrica directa y poderosa para saber quién es fan y quién está en la cuerda floja.
CSAT (Customer Satisfaction Score): Medición de satisfacción
Pregunta clásica: "¿Qué tan satisfecho estás con esta experiencia?" Es rápida, efectiva y te da una visión clara de cómo perciben tus productos, tu servicio o ese último chat con soporte.
CES (Customer Effort Score): Nivel de esfuerzo del cliente
¿Tus clientes tienen que saltar obstáculos para lograr algo contigo? Esta métrica mide cuánto esfuerzo sienten que hicieron para completar una acción. Spoiler: cuanto menos esfuerzo, más fidelización.
Retención y churn rate: Fidelización y abandono de clientes
Saber cuántos clientes siguen contigo (y cuántos no) es fundamental. La retención es oro puro. Y el churn (abandono) es una alarma que no puedes ignorar. Ambas te dicen mucho más que una venta aislada.
Tiempo de resolución de problemas y FCR (First Contact Resolution)
¿Resuelves rápido? ¿Y a la primera? Estas métricas miden la eficiencia operativa de tu equipo de atención. A menor tiempo y mayor resolución en el primer contacto, más feliz (y fiel) es el cliente.