Wallapop: escalando CX en un marketplace de 21M de usuarios
Ezequiel Martinez antes de fundar Boostomer, lideró operaciones de Customer Service en Wallapop durante una etapa clave de crecimiento y transformación.
Wallapop no era una operación lineal. Era un marketplace con 21 millones de usuarios, compradores, vendedores, pagos, envíos, clientes profesionales, equipos internos, externos y múltiples verticales conviviendo dentro de una misma experiencia.
El reto no era simplemente responder más rápido. Era construir una operación capaz de escalar sin perder control, calidad ni eficiencia.
Servicio
Customer Experience Operations - Marketplace
Duración
5 años (2020-2025)
Verticales
Stack
Soporte transaccional a gran escala
En la operación de usuarios finales, el foco estuvo en ordenar los flujos de soporte, reducir la fricción en Wallapop Envíos, mejorar la gestión de incidencias y aumentar la capacidad de resolución del equipo.
El resultado fue una operación más eficiente, con menos tickets evitables y tiempos de respuesta significativamente más bajos.
KPIs Trabajados
Menos tickets, más autoservicio
Trabajamos la optimización del Help Center para que los usuarios pudieran resolver más dudas por sí mismos, reduciendo volumen evitable y mejorando la experiencia desde el primer punto de contacto.
Cada artículo, cada búsqueda y cada FAQ se trató como una pieza de producto.
KPIs Trabajados
Operación externa con ownership real
La gestión de equipos externos fue una parte central del reto. El objetivo era romper con el modelo clásico de proveedor transaccional y construir una operación externa alineada con KPIs, calidad, formación y marca.
Este aprendizaje es uno de los pilares de Boostomer: un BPO no debería ser una fábrica de tickets, sino una extensión real de la operación.
KPIs Trabajados
CX conectado con retención y crecimiento
En la vertical B2B el foco estuvo en clientes profesionales: retención, fidelización y eficiencia comercial. Conectamos Customer Experience con negocio, usando Salesforce y Aircall para dar seguimiento, anticipar riesgos y reforzar la relación con cuentas clave.
Esta parte demuestra una idea central: CX no es solo soporte. Bien operado, impacta directamente en retención, margen y crecimiento.
KPIs Trabajados
Lo que nos llevamos de Wallapop
Operar CX en un marketplace de alto volumen enseña algo que no se aprende en frameworks: cómo escalar sin que la calidad ni el coste se rompan por el camino.
Boostomer nace de esa experiencia real, no de una teoría. De haber pasado por las decisiones difíciles —insourcing, offshoring, automatización, autoservicio— con datos, KPIs y resultados publicados.
