eDreams ODIGEO: diseño operativo CX para la mayor OTA de Europa
Antes de fundar Boostomer, nuestro fundador lideró desde Barcelona la operativa CX de eDreams ODIGEO, una de las compañías de travel-tech más relevantes del continente.
El contexto era de alta complejidad: marcas como eDreams, GO Voyages, Opodo, Travellink y Liligo conviviendo dentro de la misma operación, con presencia internacional, múltiples aerolíneas, reservas, cambios, cancelaciones, clientes VIP y soporte multilingüe. La propia compañía se describía como la mayor online travel company de Europa, número 1 en retailing de vuelos y número 2 a nivel global, con un 37% de market share europeo, más de 17 millones de clientes al año en 45 mercados y más de 650 aerolíneas conectadas.
El reto no era "atender viajeros". Era diseñar una operación global capaz de funcionar 24/7, en 8 idiomas, con equipos internos y BPOs distribuidos por todo el mundo, sin perder control operativo.
Servicio
CX Operations Design
Mercados
45 mercados internacionales
Verticales
Stack
Diseñar capacidad global sin romper la calidad
En travel, un cliente puede tener un problema con una reserva, un cambio o un vuelo en cualquier momento del día, desde cualquier mercado y en cualquier idioma. La operación necesitaba cobertura continua, criterios claros de priorización y una estructura capaz de absorber volumen sin convertir cada mercado en una isla.
Diseñamos una arquitectura operativa para 8 idiomas y cobertura 24/7, separando responsabilidades entre front office, back office, escalaciones y unidades especializadas: cobertura por idioma y franja, distribución de volumen entre sites, reglas de priorización, gestión de colas, handoffs, reporting por mercado y coordinación con BPOs internacionales.
KPIs Trabajados
Separar velocidad de profundidad operativa
En una OTA, no todos los contactos son iguales. Algunos requieren respuesta rápida y contención inmediata. Otros requieren análisis, gestión con proveedor, cambios en sistemas y validaciones. Mezclar todo en una misma cola genera caos: agentes saturados, respuestas inconsistentes y mala experiencia.
Diseñamos estructuras diferenciadas de front office y back office por idioma y tipo de caso. El front office se enfocó en primera línea, contención y resolución rápida. El back office, en procesos complejos: cambios, incidencias operativas, gestión con aerolíneas y documentación que requería más profundidad.
KPIs Trabajados
VIP, Reservas, Low Cost y Business Travel
En travel, el tipo de cliente y el tipo de producto cambian completamente la operación. No es lo mismo gestionar un cliente VIP que una reserva low cost. No es lo mismo una incidencia individual que business travel. No es lo mismo una duda simple que un cambio de vuelo con reglas tarifarias, GDS y políticas de proveedor.
Diseñamos y coordinamos unidades especializadas: VIP para clientes de mayor valor y casos sensibles; Departamento de Reservas para booking, cambios y validaciones; Low Cost con procesos específicos por aerolínea; Business Travel con SLA crítico y continuidad de viaje; y un back office especializado para casos no resolubles en primera línea.
KPIs Trabajados
Implementar proveedores alrededor del mundo sin perder control
Escalar una operación 24/7 en varios idiomas exige BPOs. Pero ahí aparece el problema clásico: cuando el BPO opera como proveedor externo desconectado, el cliente termina gestionando calidad, formación, reporting y escalaciones. Exactamente lo que evitamos.
Implementamos y coordinamos operaciones con BPOs en varias regiones, con foco en construir una estructura controlada, medible y alineada con la operación interna: selección de proveedores, modelo operativo, formación inicial y continua, reporting por site, equipo interno in-site, control de calidad, gestión de escalaciones y mejora continua.
KPIs Trabajados
Tecnología como sistema nervioso de la operación
En travel, las herramientas no son decorativas. Son el sistema nervioso de la operación. Los equipos necesitaban trabajar con atención, telefonía, CRM, ticketing y sistemas de reservas, manteniendo consistencia entre canales, idiomas y tipos de caso.
La operación se apoyó en un stack profesional: Amadeus, Sabre y Galileo para gestión travel; Genesys para telefonía; Zendesk y Freshdesk para ticketing y atención multicanal.
KPIs Trabajados
Lo que nos llevamos de eDreams ODIGEO
¿Operas en travel o en un entorno multilingüe complejo? Agenda una llamada y vemos cómo aplicar este enfoque
