Almundo: la base operativa de CX en travel retail
Antes de liderar operaciones CX en marketplaces, OTAs y startups travel-tech, nuestro fundador desarrolló una parte clave de su experiencia en Almundo, una agencia de viajes con fuerte presencia en Argentina y Latinoamérica.
Almundo terminó consolidándose como uno de los jugadores relevantes del sector travel en la región. CVC Corp completó la compra de la compañía por aproximadamente US$77 millones. En 2018, Almundo había registrado alrededor de US$425 millones en reservas y US$60 millones de ingresos netos anuales.
Pero en esta etapa, el aprendizaje no vino desde una sala de estrategia. Vino desde la operación diaria: clientes, equipos, reservas, reclamos, objetivos comerciales y coordinación entre áreas.
Servicio
Customer-Facing Operations — Travel Retail
Mercado
Argentina / LATAM
Verticales
Stack
Entender al cliente desde el terreno
En una agencia de viajes física, la experiencia del cliente no se esconde detrás de un ticket. El cliente está delante. Pregunta, reclama, duda, compara, negocia y espera una solución clara. El rol exigía gestionar una operación donde convivían venta consultiva, atención personalizada, resolución de problemas, seguimiento de reservas y gestión de expectativas.
Supervisamos un equipo de travel agents dando soporte en venta de paquetes, procesos de reserva, atención y seguimiento de clientes, gestión de reclamos, coordinación con otras unidades de negocio y documentación en CRM.
KPIs Trabajados
Performance, coaching y objetivos
El rol no era solo vender viajes. Era mejorar el rendimiento de un equipo en contacto directo con clientes, manteniendo calidad, presión comercial y capacidad de resolución. En este tipo de operación, el supervisor está en el medio de todo: cliente, agente, proveedor, sistema, objetivo mensual y reclamo urgente.
Trabajamos sobre coaching operativo y comercial, mejorando procesos de venta, gestión de reservas, resolución de reclamos y seguimiento de clientes. También coordinábamos actividades de customer service con otras unidades de negocio para que ningún caso quedara aislado en la sucursal.
KPIs Trabajados
Ordenar la relación con el cliente
En travel, cada interacción importa. Una mala documentación puede generar errores en reservas, reclamos repetidos, pérdida de contexto o mala experiencia. Incluso en una operación física, la trazabilidad ya era clave.
Utilizamos Salesforce para documentar interacciones, registrar consultas, dar seguimiento a clientes y mantener información actualizada en bases internas: historial del cliente, consultas abiertas, reclamos, oportunidades comerciales, seguimiento postventa y coordinación entre áreas.
KPIs Trabajados
Lo que nos llevamos de Almundo
Esta etapa es la base sobre la que se construyó todo lo demás. Operar CX cara a cara, con un equipo bajo presión comercial y reclamos en mostrador, enseña algo que el digital no termina de transmitir: que cada interacción es una decisión de compra, retención o fuga.
Cuando años después rediseñamos operaciones de Wallapop, eDreams o GoTrendier, esa base no se perdió. Solo cambió de canal.
