GoTrendier: rediseñando Customer Support para escalar un marketplace de moda circular
GoTrendier es uno de los marketplaces de moda de segunda mano más relevantes de México y Colombia. A cierre de 2023 reportaba más de 32 millones de prendas publicadas y más de 9 millones de usuarias registradas. El 95% del tráfico proviene de la app, lo que refuerza una operación mobile-first, recurrente y con alta expectativa de respuesta.
En Colombia, según La República, se vendía una prenda de segunda mano cada 15 segundos, un dato que ayuda a dimensionar la presión operativa que genera un marketplace de alta frecuencia.
En 2021, desde Boostomer trabajamos con GoTrendier para escalar su operación de Customer Support en ambos mercados. El reto no era simplemente responder más rápido. Era construir una operación más preparada para crecer.
Servicio
Customer Support Operations Redesign
Año
Mercados
Stack
Entender dónde se rompía la operación
GoTrendier operaba Customer Support en México y Colombia en un contexto de crecimiento, con más volumen de solicitudes y mayor presión sobre los tiempos de respuesta. Como ocurre en muchos marketplaces en expansión, el riesgo no era atender más conversaciones: era escalar una operación con procesos poco especializados, datos dispersos y criterios de escalación dependientes del día a día.
Analizamos la operación en ambos mercados: cómo entraban los casos, cómo se resolvían, qué información estaba disponible y dónde se generaban los principales puntos de fricción. Trabajamos sobre la herramienta de atención, los reportes, la estructura operativa y los procesos documentados. El objetivo era pasar de una operación reactiva a un modelo más estructurado, medible y preparado para crecer.
KPIs Trabajados
Dejar de operar con "todos hacen todo"
Cuando una operación es pequeña, que todos hagan todo funciona. Cuando el volumen crece, ese modelo se rompe: casos simples compiten con complejos, consultas rápidas se mezclan con tareas internas y el equipo termina gestionando urgencias en vez de operar con foco.
Diseñamos una propuesta de especialización online/offline para separar atención inmediata de resolución operativa compleja. Cada tipo de caso pasaba a tener un flujo, un owner y una medición clara: protegimos la velocidad de respuesta en primera línea, dimos foco a casos con gestión interna, redujimos saltos innecesarios y mejoramos trazabilidad.
KPIs Trabajados
Ordenar el paso entre atención y resolución
En un marketplace, muchas incidencias no se resuelven en primera línea. Sin un flujo claro de escalación, cada caso depende del criterio individual: pérdida de contexto, tiempos largos, casos mal cerrados y peor experiencia para la usuaria.
Definimos recomendaciones para crear un flujo de escalaciones más claro entre online y offline. Trabajamos criterios: cuándo escalar, a quién, cómo documentar, qué estado usar, cómo hacer seguimiento, cómo diferenciar un caso cerrado de uno realmente resuelto y cómo medir motivos y volumen. La clave fue dejar de gestionar excepciones por intuición y empezar a operar con reglas.
KPIs Trabajados
Ownership diario, no gestión por intuición
Una operación no escala solo con procesos escritos. Necesita una capa de liderazgo que mire el día a día, acompañe al equipo y tome decisiones con datos. Sin ownership operativo, los planes se quedan en documentos y el soporte vuelve rápido al modo incendio.
Recomendamos incorporar una figura de Team Lead cercana a la operación. Esa persona supervisaba performance, acompañaba al equipo, revisaba casos, controlaba KPIs, detectaba desviaciones y aseguraba que los nuevos procesos se implementaran de verdad. No era sumar jerarquía: era crear ownership.
KPIs Trabajados
Pasar de actividad a decisiones
Una operación puede tener muchas conversaciones, muchos chats y muchos casos cerrados, y seguir sin entender qué está pasando. El equipo necesitaba más visibilidad sobre motivos de contacto, eventos críticos, diferencias entre países y oportunidades de mejora.
Trabajamos junto a BI para definir qué eventos, motivos y KPIs medir: por qué contactaban las usuarias, qué motivos generaban más volumen, qué casos podían evitarse, qué diferencias había entre México y Colombia, qué procesos generaban más escalaciones y qué oportunidades existían para mejorar autoservicio y estructura. Hoy GoTrendier cuenta con un Help Center público en Zendesk con categorías de vender, comprar, cuenta, seguridad y normas de comunidad.
KPIs Trabajados
Lo que nos llevamos de GoTrendier
Dejamos diseñada una hoja de ruta accionable para que Customer Support pudiera escalar con más estructura, más control y mejor visibilidad operativa. No fue un diagnóstico genérico: fue una estructura pensada para que soporte acompañara el crecimiento sin depender únicamente de sumar personas.
En una plataforma donde el volumen, la recurrencia y la experiencia mobile presionan la operación cada día, el objetivo era claro: ordenar soporte antes de que el crecimiento convierta cada conversación en una urgencia más cara de gestionar.
